JustSyn觀察，隨著手持裝置的普及，網路即時通訊軟體如line、FB massager等通訊軟體已經深入每個人的生活，此外，每個人的手機中都安裝各式各樣的APP軟體進行生活中舉凡消費、學習、娛樂、交通等囊括食、衣、住、行、育、樂，過去許多我們要在實體通路消費的管道早已轉換至虛擬通路上。
回想起我們過去當我們在購買產品或一項服務時，遇到產品使用上、退換貨品、甚至是客訴時，都會打電話到客服或是諮詢中心詢問，常常會遇到客服人員忙線中，等待許多都無法接到客服人員進行服務，除問題無法快速獲得解答外，也因耗時費力導致影響心情，而今，在AI技術進步下，許多企業紛紛推出聊天機器人，聊天機器人可透過網頁、APP、line或是FB massager等渠道與消費者進行互動，聊天機器人的應用可以非常廣泛，目前最常應用於客戶服務上，以銀行為例，在104年國泰世華推出第一個聊天機器人後，所有的銀行也都紛紛跟進，除金融業外，聊天機器人以廣泛的被政府單位、電商、物流、醫療等各產業應用。
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